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Gestión de crisis empresariales: Qué es y cómo hacer un plan

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Hace 10 años, una cadena de pizzerías cerró todas sus sucursales en el país porque un cliente encontró un insecto en su pizza. ¿Lo recuerdas? Esta fue una crisis empresarial que la desaparición del mapa peruano por año y medio. ¡Imagina los ingresos que no obtuvo en ese lapso! Sin considerar el daño a su reputación. 

El ejemplo de este restaurante fue un manejo de crisis radical que representó pérdidas económicas. La marca pudo tomar otras medidas menos costosas y más certeras. Ahora ¿imaginas que esto le pase a tu negocio? ¿Estás preparado para sobrevivir a una crisis? 

¿Qué es la gestión de crisis empresariales? 

La gestión de crisis es la manera en que una empresa maneja un evento inesperado que puede afectar su funcionamiento o reputación. Para que sea efectiva, es fundamental contar con un plan que permita minimizar el impacto negativo y reaccionar de manera rápida y organizada. 

En el ejemplo que vimos, solo abordamos uno de los diferentes tipos de crisis que pueden afectar a un negocio, pero existen muchas otras situaciones que requieren estrategias específicas y preparadas de antemano. 

Importancia de contar con un plan de crisis  

La crisis puede suceder en cualquier momento y su impacto sin una reacción rápida puede ser devastador. Entonces los motivos para contar con un plan de crisis son: 

  • Reducir pérdidas financieras: Anticipar escenarios críticos y establecer protocolos evita decisiones improvisadas que pueden costar dinero. 
  • Actuar con rapidez: Tener pasos claros definidos permite respuestas inmediatas y precisas, evitando que un problema pequeño se vuelva crítico. 
  • Mantener la confianza de clientes y aliados: La transparencia y coherencia durante la crisis asegura que los stakeholders sigan confiando en la empresa. 
  • Garantizar continuidad operativa: Permite definir cómo mantener funciones clave incluso en situaciones adversas. 
  • Facilitar decisiones bajo presión: Cuando hay claridad en roles y responsabilidades se evita la confusión y discusiones improductivas en momentos críticos. 
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Pasos para crear un plan de crisis empresariales 

Si todavía no tienes una estrategia de crisis, estos son algunos pasos que te ayudarán a desarrollar tu plan.  

  1. Identifica las amenazas o situaciones de riesgo de tu negocio. No todas las crisis son por reputación; también pueden surgir problemas económicos, legales, operativos, entre otros. 
  2. Determina soluciones para cada situación identificada. Puede ser un proceso largo, pero te permitirá saber qué hacer de inmediato si algo ocurre. Además, ayuda a diseñar estrategias de prevención de crisis. 
  3. Designa roles claros. Las crisis se manejan mejor cuando cada persona sabe exactamente de qué es responsable. 
  4. Desarrolla procedimientos de reacción según la gravedad de la crisis. Esto permite actuar de forma proporcional y organizada. 

Sumado a los pasos anteriores, es pertinente desarrollar un plan de acción para cuando la crisis se presente, por ejemplo: 

  1. Comunicarse con el responsable del tipo de crisis suscitada. De esta manera, la persona indicada podrá tomar el mando y ejecutar la estrategia previamente planificada. 
  2. Compartir públicamente la posición de la empresa sobre lo ocurrido. Esto demuestra que la organización está comprometida con ofrecer una respuesta y solución efectiva. 
  3. Identificar los errores que llevaron a la crisis. Reconocer los fallos internos permite corregirlos y prevenir situaciones similares en el futuro. 
  4. Hacer seguimiento al público y medios. Monitorea lo que se dice de la marca tras el evento para ajustar la comunicación, responder dudas o aclarar información incorrecta. 

Errores comunes en la gestión de crisis  

En el manejo de crisis empresariales hay errores que incluso grandes marcas, como sucedió con la mencionada al inicio, siguen cometiendo. A continuación, te presentamos cinco de ellos, incluyendo una mala comunicación en crisis

  • No emitir un comunicado oficial a tiempo.  Retrasar la comunicación deja que otros definan la narrativa, amplificando rumores y percepciones negativas. 
  • Eliminar comentarios negativos. Borrar mensajes críticos genera desconfianza y puede provocar que los usuarios amplifiquen la situación en otros canales. 
  • Respuestas frías o impersonales. Limitarse a repetir políticas internas o reglamentos, sin mostrar empatía ni soluciones concretas, empeora la percepción pública. 
  • Silencio prolongado ante la crisis.  Ignorar el problema permite que terceros controlen la historia y que la situación escale sin freno. 
  • Falta de protocolos internos claros. Responder sin coordinarse con los equipos adecuados causa mensajes contradictorios y decisiones improvisadas. 
  • No reconocer errores ni asumir responsabilidades. Minimizar el problema o evadir la culpa genera desconfianza y puede convertir un incidente menor en un daño grave. 
  • Comunicación pública mal calculada.  Publicar mensajes provocativos o fuera de contexto puede generar polémica y viralizar la crisis innecesariamente. 
  • No dar seguimiento ni monitoreo posterior.  Ignorar la evolución de la crisis impide corregir información errónea y evaluar el impacto real sobre la organización. 

Ejemplos de gestión de crisis exitosa 

Encuentra inspiración en estos casos de éxito en gestión de crisis empresarial:  

  1. Caso Johnson & Johnson – Crisis del Tylenol (1982)

En 1982, Johnson & Johnson enfrentó una crisis crítica cuando varias cápsulas de Tylenol fueron envenenadas, causando muertes y alarma social. La compañía reaccionó con rapidez y transparencia: retiró todo el producto del mercado, alertó de inmediato a consumidores y profesionales de la salud, abrió canales de comunicación directa y asumió responsabilidad, incluso cuando la manipulación ocurrió fuera de sus instalaciones. Además, implementó mejoras en el embalaje y rediseñó las cápsulas para evitar riesgos futuros.

Su respuesta rápida, íntegra y coordinada permitió recuperar la confianza del público y consolidarse como un referente en gestión de crisis empresarial.

  1. Caso Airbnb – Respuesta a la pandemia de COVID-19

Durante la pandemia, Airbnb enfrentó un gran dilema: apoyar a los anfitriones y, al mismo tiempo, permitir cancelaciones a los huéspedes. La empresa reaccionó con agilidad ajustando su política de cancelación, creando un fondo de 250 millones de dólares para compensar a los anfitriones y manteniendo comunicación directa con todas las partes involucradas.

Gracias a su transparencia, flexibilidad y acción inmediata, Airbnb logró mantener la confianza de su comunidad y recuperarse a pesar de la prolongada crisis en el sector turístico.

Enfrentar una crisis empresarial sin preparación puede ser devastador, tanto para la reputación como para los resultados financieros. La lección es clara: prevenir y prepararse siempre será más rentable que reaccionar a ciegas.

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