¿Qué es buyer journey o recorrido del comprador? Conoce las etapas

¿Qué es el buyer journey? Se traduce como el “viaje del comprador”, abarcando todas las etapas que pasa una persona desde que tiene la necesidad de comprar un producto o contratar un servicio hasta su adquisición.  En marketing, definir el buyer journey es clave para el diseño de estrategias que ayuden a la captación de clientes en las diferentes etapas de este ciclo. 

Por ejemplo, si alguien necesita comprar un auto, su recorrido podría comenzar buscando información sobre marcas confiables, luego evaluando diferentes opciones en función de su presupuesto y preferencias, hasta finalmente decidirse por un concesionario para concretar la compra. Entender este proceso permite a las marcas conectar mejor con sus clientes en cada paso.

Aunque un pregrado en marketing puede darte las bases para identificar y crear el viaje del comprador, una maestría en marketing digital te ayuda a profundizar en herramientas y metodologías avanzadas para optimizar cada punto de contacto con los clientes; además, te permitirá estar actualizado con las últimas tendencias y tecnologías, lo que te da una ventaja competitiva al diseñar estrategias más efectivas y personalizadas.

Buyer journey: Etapas

Generalmente, se reconocen tres etapas del buyer journey. Estas son: 

1. Conocimiento

Se refiere al momento en que el usuario identifica una necesidad y busca una solución, lo que lo lleva a encontrarse con la marca. Es importante que, para que la empresa esté presente en esta etapa del buyer journey, tenga visibilidad en diferentes canales online, como redes sociales o un sitio web.

Además, esta presencia no debe ser descuidada; debe generar una buena primera impresión en los clientes. ¿Cómo se puede lograr esto?

• Compartiendo contenido útil y atractivo en redes sociales, asegurándote de que las imágenes sean de alta calidad y el mensaje sea relevante para tu audiencia, para que tu marca destaque y se gane su confianza.
• Verificando que tu sitio web sea intuitivo, cargue rápidamente y ofrezca información clara y visualmente atractiva, para que los usuarios disfruten explorando lo que ofreces. 

2. Investigación 

La segunda etapa del ciclo del comprador, también llamada “consideración”, cuenta con un cliente con un problema o necesidad mejor definida que está buscando una solución concreta. Aquí no solo se encontrará con la oferta de tu marca, sino también con la de tu competencia, por lo que es importante desarrollar una estrategia que te permita destacar frente a ella.

En esta fase, puedes crear contenido útil tanto en tus redes sociales como en el blog de tu web para captar leads. Para conocer qué material puede ser más relevante para este segmento, debes contemplar:

• Las preguntas que se suelen hacer antes de comprar un producto o adquirir un servicio. 
• Las objeciones que pueden presentar para adquirirlo. 
• Las comparaciones que está haciendo entre diferentes soluciones antes de decidirse, etc. 

¿Qué puedes ofrecer a tus clientes en esta fase?

• Las publicaciones de contenido educativo son útiles. Por ejemplo, para alguien que esté buscando resolver problemas con sus cuentas por cobrar podrías publicar guías educativas que expliquen cómo un software de cobranza puede automatizar y agilizar el proceso de gestión de cuentas por cobrar, reduciendo errores y mejorando el flujo de caja, con ejemplos prácticos de cómo utilizar la herramienta para resolver problemas comunes en el área de cobranza.
• También resultan útiles las comparaciones. Por ejemplo, siguiendo el ejemplo anterior, publicar un artículo comparando tu software de cobranza con otras soluciones disponibles en el mercado, destacando sus ventajas.

3. Decisión

En esta etapa, el cliente ya ha evaluado sus opciones y está listo para tomar una decisión. Es crucial aplicar estrategias que faciliten la conversión. Puedes ofrecer una demostración de tu producto, como una prueba gratuita si se trata de un software o un video que muestre cómo funciona. Si ofreces servicios, una opción efectiva sería ofrecer una asesoría gratuita o agendar una reunión para conocer las necesidades del cliente y presentar una solución adaptada.

Buyer journey: Ejemplos

Te presentamos dos ejemplos para crear el viaje del comprador: 

Para una empresa de venta de autos

• Conocimiento:  Un comprador empieza a sentir que su auto está fallando con frecuencia o que ya no es suficiente para sus necesidades de transporte.
• Investigación: El comprador busca información sobre las mejores marcas y modelos de autos en su rango de precio y según sus necesidades.
• Decisión: El comprador solicita cotizaciones o visita concesionarios para ver los autos en persona, evaluar los precios y probarlos.

Para una empresa de servicios de psicología

• Conocimiento: El cliente potencial se da cuenta de que no puede manejar sus emociones o situaciones difíciles por sí mismo y empieza a buscar posibles soluciones.
• Investigación: El cliente investiga sobre las diferentes terapias psicológicas, como la terapia cognitivo-conductual, terapia de pareja, o psicoterapia para la ansiedad.
• Decisión: El comprador ya ha decidido que necesita comenzar un proceso terapéutico y está listo para elegir un psicólogo específico. En esta etapa, revisa detalles como el costo, la disponibilidad de citas y la especialización del profesional.

Claves para crear el buyer journey

Para poder crear el viaje del comprador, es necesario que partas por investigar y definir a tus clientes potenciales. Solo de esa forma será posible que distingas las diferentes etapas del ciclo y crees contenido focalizado para cada una de ellas. 

Primero, reconoce a tus clientes. El paso dos, define a tu buyer persona que es una representación imaginaria de tu cliente ideal. Y el paso tres, es crear el mapa u hoja de ruta de tu buyer journey para definir qué contenidos necesitas tener en cada una de ellas. El siguiente paso, antes de la implementación es definir la propuesta de valor que brinda tu negocio. 

Buyer journey: Plantilla

Llena la siguiente plantilla para ayudarte a definir tu viaje de comprador:

Prueba completarla y te ayudará a definir la estrategia de contenidos más adecuada para cada una de las etapas. Y si has identificado que necesitas más herramientas y conocimientos, para desarrollar estrategias de marketing efectivas, ¡te invitamos a anotarte en nuestro postgrado de marketing digital en Harson University!