Hace 10 años, una cadena de pizzerías cerró todas sus sucursales en el país porque un cliente encontró un insecto en su pizza. ¿Lo recuerdas? Esta fue una crisis empresarial que la desaparición del mapa peruano por año y medio. ¡Imagina los ingresos que no obtuvo en ese lapso! Sin considerar el daño a su reputación.
El ejemplo de este restaurante fue un manejo de crisis radical que representó pérdidas económicas. La marca pudo tomar otras medidas menos costosas y más certeras. Ahora ¿imaginas que esto le pase a tu negocio? ¿Estás preparado para sobrevivir a una crisis?
¿Qué es la gestión de crisis empresariales?
La gestión de crisis es la manera en que una empresa maneja un evento inesperado que puede afectar su funcionamiento o reputación. Para que sea efectiva, es fundamental contar con un plan que permita minimizar el impacto negativo y reaccionar de manera rápida y organizada.
En el ejemplo que vimos, solo abordamos uno de los diferentes tipos de crisis que pueden afectar a un negocio, pero existen muchas otras situaciones que requieren estrategias específicas y preparadas de antemano.
Importancia de contar con un plan de crisis
La crisis puede suceder en cualquier momento y su impacto sin una reacción rápida puede ser devastador. Entonces los motivos para contar con un plan de crisis son:
Si todavía no tienes una estrategia de crisis, estos son algunos pasos que te ayudarán a desarrollar tu plan.
Sumado a los pasos anteriores, es pertinente desarrollar un plan de acción para cuando la crisis se presente, por ejemplo:
En el manejo de crisis empresariales hay errores que incluso grandes marcas, como sucedió con la mencionada al inicio, siguen cometiendo. A continuación, te presentamos cinco de ellos, incluyendo una mala comunicación en crisis.
Encuentra inspiración en estos casos de éxito en gestión de crisis empresarial:
En 1982, Johnson & Johnson enfrentó una crisis crítica cuando varias cápsulas de Tylenol fueron envenenadas, causando muertes y alarma social. La compañía reaccionó con rapidez y transparencia: retiró todo el producto del mercado, alertó de inmediato a consumidores y profesionales de la salud, abrió canales de comunicación directa y asumió responsabilidad, incluso cuando la manipulación ocurrió fuera de sus instalaciones. Además, implementó mejoras en el embalaje y rediseñó las cápsulas para evitar riesgos futuros.
Su respuesta rápida, íntegra y coordinada permitió recuperar la confianza del público y consolidarse como un referente en gestión de crisis empresarial.
Durante la pandemia, Airbnb enfrentó un gran dilema: apoyar a los anfitriones y, al mismo tiempo, permitir cancelaciones a los huéspedes. La empresa reaccionó con agilidad ajustando su política de cancelación, creando un fondo de 250 millones de dólares para compensar a los anfitriones y manteniendo comunicación directa con todas las partes involucradas.
Gracias a su transparencia, flexibilidad y acción inmediata, Airbnb logró mantener la confianza de su comunidad y recuperarse a pesar de la prolongada crisis en el sector turístico.
Enfrentar una crisis empresarial sin preparación puede ser devastador, tanto para la reputación como para los resultados financieros. La lección es clara: prevenir y prepararse siempre será más rentable que reaccionar a ciegas.
MBA
7 modelos de negocio disruptivos que todo egresado debe conocer
