El customer journey es el proceso que experimenta un cliente al interactuar con una empresa, abarcando todas las fases, desde que surge una necesidad hasta que se resuelve. Esta metodología permite mapear los puntos de contacto entre el cliente y la organización, identificando sus expectativas y emociones en cada etapa.
Estudiar una maestría en administración de empresas puede ser una excelente manera de profundizar en la comprensión del customer journey, ya que proporciona las herramientas y conocimientos necesarios para gestionar de manera efectiva las relaciones con los clientes a lo largo de su recorrido.
En esta publicación queremos ayudarte a comprender mejor el concepto de customer journey, su utilidad para las empresas, además de proporcionarte algunos ejemplos clave.
El Customer Journey es una herramienta fundamental para las empresas porque permite comprender cómo se desarrollan las interacciones a lo largo del recorrido de los consumidores con la organización. Al mapear estos puntos de contacto se pueden identificar momentos clave, tanto positivos como negativos, que influyen en la experiencia. Esto facilita la detección de oportunidades para mejorar y optimizar procesos, lo que resulta en un recorrido más satisfactorio y eficiente.
Además, al visualizar el viaje desde la perspectiva del usuario, las empresas pueden anticiparse a sus necesidades y deseos, lo que ayuda a ofrecer soluciones personalizadas y fortalecer la relación a largo plazo.
Por otro lado, resulta útil porque fomenta la colaboración interna, al proporcionar un lenguaje común entre áreas como marketing, atención al cliente y ventas, permitiendo tomar decisiones alineadas con los objetivos organizacionales.
El customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual en forma de diagrama que muestra los pasos que siguen los clientes para interactuar con la empresa, incluyendo las emociones y percepciones que experimentan en cada etapa del recorrido.
Además, permite a las organizaciones comprender esta experiencia y, si es necesario, mejorarla. También es útil para diseñar los embudos de conversión, optimizando las interacciones y guiando a los clientes a lo largo de su recorrido.
Para diseñar un customer journey map, las empresas pueden seguir estos pasos:
Ejemplo:
El customer journey map no es estático, ya que el mercado es dinámico. Por lo tanto, es importante hacer revisiones y ajustes periódicos para garantizar su relevancia.
Imaginemos una empresa que ofrece software de gestión de proyectos para equipos de trabajo. El viaje del consumidor se divide en las siguientes cuatro fases:
El cliente potencial se da cuenta de que su equipo está enfrentando problemas de organización y productividad debido a la falta de una herramienta eficiente para gestionar proyectos. Ve un anuncio en redes sociales sobre un software que puede ayudar a mejorar estos aspectos.
El cliente comienza a investigar opciones, buscando comparaciones entre diferentes softwares. Visita el sitio web de la empresa, lee testimonios de clientes satisfechos y se suscribe a una prueba gratuita para probar las funcionalidades del software.
Después de probar el software, el cliente decide cuál es la mejor opción para su equipo y elige un plan de suscripción que se ajusta a su presupuesto y necesidades.
Una vez que el cliente comienza a usar el software, recibe soporte adicional para maximizar su uso. Se le envían tutoriales y actualizaciones sobre nuevas funciones. Si está satisfecho, puede recomendar el software a otros colegas o en redes sociales
Una medición cualitativa suele ser eficaz para determinar si el mapa del viaje del consumidor realizado es efectivo. Esto se debe a que permite conocer la percepción del cliente mediante diferentes métodos. Por ejemplo, a través de una encuesta breve tras la compra de un producto o la prestación de un servicio.
Además de las encuestas cortas con respuestas abiertas, se puede medir cualitativamente a través de:
Comprender cómo cada interacción influye en la percepción del cliente te permite crear estrategias más efectivas. Si te interesa profundizar en estos conceptos y aplicarlos de manera estratégica, el MBA de Harson University es la oportunidad perfecta para perfeccionar tus habilidades y alcanzar tus metas profesionales. Inscríbete ahora.
