El benchmarking es una metodología de gestión que permite a las empresas observar y comparar las mejores prácticas de otras organizaciones, ya sean competidoras directas o de diferentes sectores, con el fin de adaptarlas y mejorar sus propios procesos, productos o servicios. Mediante este análisis, las empresas pueden identificar estrategias exitosas que optimicen su rendimiento y las posicionen de manera más competitiva en el mercado.
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El benchmarking es un proceso continuo y sistemático que permite a las empresas evaluar y comparar sus productos, servicios o procesos con los de otras organizaciones. Su propósito principal es identificar las mejores prácticas, aprender de ellas y adaptarlas para impulsar mejoras internas.
A diferencia de copiar, el benchmarking se enfoca en analizar los aciertos y errores de otros para desarrollar estrategias innovadoras y diferenciadas que fortalezcan la competitividad de la empresa en un mercado cambiante.
Por ejemplo, si manejas un emprendimiento de comida rápida, podrías analizar cómo otras cadenas reducen tiempos de espera mediante kioscos de autoservicio. Luego, implementarías una versión ajustada a tu negocio, como kioscos con opciones personalizadas según el menú local, para mejorar la experiencia del cliente sin simplemente copiar el modelo.
El benchmarking tiene un impacto transformador en las organizaciones, ya que impulsa una evaluación profunda de sus procesos y desempeño. Algunos de los principales efectos que el benchmarking tiene en las empresas son los siguientes:
A grandes rasgos, se pueden identificar dos tipos de benchmarking: el interno y el externo. Dentro de este último, existe una subdivisión que incluye el benchmarking genérico o competitivo y el funcional. A continuación, desglosamos esta clasificación.
Aunque se puede pensar que el benchmarking solo aborda comparaciones externas, esto no es así; en el caso del benchmarking interno, se enfoca en analizar y comparar los procesos, métodos o resultados de diferentes áreas dentro de la misma empresa.
Por ejemplo, podrías comparar el desempeño de dos departamentos de ventas que utilizan distintas estrategias para ver cuál es más efectiva y, a partir de ahí, mejorar las prácticas del otro departamento.
Este enfoque resulta útil porque permite a las empresas identificar rápidamente qué funciona dentro de su propia estructura y aplicar esas prácticas exitosas en otras áreas.
El benchmarking externo es el proceso de comparar los estándares, productos, servicios o procesos de una organización con los de otras empresas fuera de la misma. Algunos tipos de benchmarking externo son:
El benchmarking genérico consiste en comparar el rendimiento de una organización con los mejores logros de empresas a nivel global, independientemente de que estas sean de un sector diferente al de la empresa. Por ejemplo, una empresa de tecnología podría estudiar cómo una marca líder en el sector de la moda maneja su logística de distribución, con el fin de adaptar algunos de sus procesos eficientes a su propio negocio.
En este caso, la comparación se realiza con otras corporaciones dentro de la misma industria, es decir, con competidores directos. El propósito de esta comparación es que los resultados permitan desarrollar estrategias que proporcionen a la empresa una ventaja competitiva.
Por ejemplo, una cadena de restaurantes podría comparar su servicio al cliente y tiempos de espera con los de sus competidores más cercanos, para identificar áreas de mejora y adoptar las mejores prácticas que les permitan superarlos.
Este se centra en comparar las prácticas de una organización con las de otras empresas dentro de la misma industria, que son reconocidas como líderes en un área específica, sin necesariamente ser competencia directa.
Por ejemplo, imagina que tu empresa de software quiere mejorar la experiencia de usuario. En lugar de solo observar a tus competidores, analizas a empresas como Apple que destacan en diseño de interfaces y experiencia de cliente, aunque no sean competidores directos.
Para aplicar el benchmarking hay que entender el proceso. Este comprende seis pasos:
Ejemplo: Analizar cómo tu equipo maneja la atención al cliente.
Ejemplo: Seleccionar empresas que destacan en atención al cliente, aunque no sean competidores directos.
Ejemplo: Necesitas datos sobre tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
Ejemplo: Recolectar información de encuestas de satisfacción o reportes de servicio al cliente.
Ejemplo: Comparar los tiempos de respuesta de tu empresa con los de las mejores en el mercado.
Ejemplo: Mejorar tu proceso de atención al cliente para reducir los tiempos de espera basándote en los hallazgos.
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